De nombreux films et séries dépeignent le monde des entreprises et ses dérives linguistiques où les personnages évoluent dans un environnement où le langage est un véritable outil de pouvoir, où chaque mot, chaque acronyme, chaque concept semble soigneusement calibré pour impressionner, dissimuler ou manipuler. Dans ces films, la priorité pour l’entreprise n’est pas de changer les pratiques, mais de leur donner une allure sophistiquée pour masquer l’ordinaire derrière des mots à la mode.
Office space (1999), Mad Men (2007-2015), Le loup de wall street (2013), Silicon Valley (2014-2019), Le diable s’habille en Prada (2006), Up in the air (2009), et bien d’autres nous présentent des univers où le jargon n’est pas seulement une tendance, mais un véritable art du Management et de la gestion des relations entre professionnels où on s’inventent des méthodes « révolutionnaires » pour appliquer les mêmes vieilles recettes. Et le plus brillant dans tout ça ? Ce vernis linguistique finit par devenir une norme, acceptée sans question.
Je vous propose de faire la lumière sur ces artifices du langage professionnel. Le jargon d’entreprise démasqué, l’art de parler pour ne rien dire ou le ‘bullshit language’.
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Le “bullshit language” en entreprise : parlons-en !
Le jargon corporate vous fascine ou vous exaspère ? Dans cet article de « Sous le masque »🎭, on s’amuse à démasquer ces mots magiques qui disent tout… sans rien dire.
Dans cet article, vous découvrirez :
🎭Pourquoi « optimisation » signifie « réduction de postes »
🎭 L’effet magique desacronymes qui impressionnent plus qu’ils n’expliquent
🎭 Le jargon comme barrière entre ceux qui « savent » et les autres
🎭 Le principe de ‘renaming’ ou comment réinventer l’eau tiède
🎭 Quand le vide devient la norme avec les mots ‘tendance’ ou expressions fumeuses pour briller en réunion
Envie de percer les mystères de cette comédie du jargon? 🎭C’est sur ‘Sous le masque’
Sous le masque, ce sont des articles inspirés de films ou séries pour décrypter avec humour et ironie les comportements en entreprise.
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Quand « stratégie de réingénierie proactive » cache une banale restructuration
Le jargon d’entreprise a ce pouvoir de transformer l’ordinaire en extra-ordinaire, surtout lorsqu’il s’agit de faire passer une pilule amère. Et quoi de plus redoutable que les « mots magiques » pour enrober un plan de restructuration ?
Le vocabulaire peut prendre une dimension quasi poétique pour redécrire des décisions bien moins glorieuses qu’elles n’en ont l’air. À coups de « réingénierie proactive » et de « recalibration organisationnelle », les dirigeants font miroiter une promesse de renouveau tout en masquant le vrai projet : réduire les effectifs ou réorganiser pour mieux serrer la ceinture.
L’art du vernis linguistique
Les mots ont cette capacité étonnante de créer une distance confortable entre les dirigeants et la réalité du terrain. En parlant de « réingénierie », on instaure l’idée d’une action réfléchie, calculée, qui donnerait l’impression d’une maîtrise totale. C’est un peu comme enfiler un costume chic pour convaincre que tout va bien, alors que les dossiers sont en feu en arrière-plan. L’usage de ce jargon feutré a une mission bien précise : dépersonnaliser l’impact des décisions.
Exemples de jargon en entreprise : des mots pour atténuer l’inacceptable
Les entreprises rivalisent d’imagination pour donner une tournure positive à des changements structurels parfois difficiles à digérer. Voici quelques exemples de termes couramment utilisés pour donner à une restructuration un petit air de « projet innovant » :
- Optimisation des ressources humaines : Une expression pour évoquer des suppressions de postes sans les nommer.
- Réallocation des compétences : Cela signifie qu’on demande à certains employés de prendre en charge plusieurs rôles pour compenser les départs.
- Rationalisation des coûts : Autrement dit, on réduit les dépenses par tous les moyens possibles, souvent au détriment des salariés.
- Simplification des processus : Qui signifie en réalité que des services entiers sont fusionnés pour minimiser les coûts, entraînant des suppressions de postes.
- Flexibilisation des équipes : L’idée ici est de rendre les horaires ou les postes plus « flexibles », mais souvent cela se traduit par des changements imposés et une perte de stabilité pour les employés.
Ces expressions, que l’on retrouve dans bien des entreprises, ont pour but d’instaurer un calme apparent et de donner une illusion de bienveillance, tout en masquant la dure réalité des décisions.
Pourquoi ça fonctionne ?
Le jargon sophistiqué agit comme un bouclier pour la direction, créant un espace entre eux et les employés, qui rend la remise en question plus difficile. En adoptant cette rhétorique floue, les entreprises instaurent un flou bien pratique, où les notions d’amélioration et de transformation masquent les conséquences concrètes.
Le verbiage contribue aussi à créer une image de contrôle et de sérieux, comme si ces décisions étaient prises en toute logique et dans un souci de bien-être global.
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La mystique des « KPI », « ROI », et autres acronymes : La culture du pseudo-savoir
Au bureau, quelques lettres magiques règnent en maîtres : les KPI, ROI, et autres OKR. Derrière ces acronymes, se cache une vérité : si l’on peut impressionner en trois lettres, pourquoi se fatiguer à expliquer quoi que ce soit ?
Bienvenue dans la culture du pseudo-savoir, où l’usage immodéré d’acronymes crée une frontière invisible entre ceux qui « savent » et ceux qui, embarrassés, n’osent pas demander de quoi il retourne.
KPI, ROI : Les totems du jargon d’entreprise
Il semble qu’il existe une véritable fascination en Entreprise pour les acronymes. Pourquoi ? Parce qu’il est bien plus rassurant de parler de KPI (Key Performance Indicators) que de simplement dire qu’on observe si le chiffre d’affaires est bon !
Les KPI (pour Key Performance Indicators, ou indicateurs de performance clés) sont un excellent exemple de cette mystique. Ce sont des chiffres censés mesurer la « réussite » de l’entreprise. Mais à bien y regarder, ces valeurs peuvent être choisies de manière très arbitraire : un mois, le nombre de nouveaux clients compte plus ; le mois suivant, ce sera plutôt la fidélisation des anciens. Cette flexibilité bienvenue permet de toujours mettre en avant des résultats qui paraissent flatteurs, sans forcément répondre à une réalité tangible.
Quant au ROI (Return on Investment), il en impose par sa simplicité apparente. Le retour sur investissement est une valeur prisée, mais dès qu’il faut expliquer les détails de son calcul, tout devient beaucoup plus flou. Calculer un ROI pour une campagne de communication, par exemple, exige de telles hypothèses qu’on se demande souvent si l’on parle encore de réalité ou de pure invention. Dans certain cas, le WTF est plus approprié. 😉
C’est la force de l’acronyme : donner l’apparence d’une science exacte quand il ne s’agit parfois que d’un gage de sérieux pour camoufler une simple estimation.
La « distinction » par l’acronyme : entre appartenance et exclusion
Pourquoi tant d’acronymes ?
Le jargon, et en particulier l’usage des acronymes, sert souvent de badge d’appartenance pour marquer les frontières entre ceux qui comprennent et les autres. Utiliser des termes comme KPI ou ROI est un moyen de signaler à l’autre que l’on appartient au monde des initiés, des sachants, ceux qui « maîtrisent » les secrets de la performance.
Les acronymes deviennent alors une forme de pouvoir implicite : celui qui maîtrise les KPI peut aisément dominer les réunions. Le langage des chiffres, même s’il est parfois superficiel, instaure une hiérarchie bien réelle. Le jargon professionnel sert à la fois à « sécuriser » les responsables et à impressionner les équipes.
Il y a là un paradoxe : alors que les KPI et le ROI sont censés rendre les performances claires et objectives, leur usage abusif finit par semer la confusion et donner lieu à de la manipulation.
L’acronyme comme outil de bluff
Pour renforcer le côté ironique, voici quelques exemples tirés de la réalité d’entreprise, où l’usage d’acronymes et de mots « techniques » semble parfois relever de la sorcellerie:
- CAC (Customer Acquisition Cost) : Derrière cet acronyme se cache le simple coût de chaque nouveau client.
- CLV (Customer Lifetime Value) : La « valeur vie client », ou l’estimation des revenus qu’un client pourrait générer au fil des années. Présenté ainsi, cela paraît complexe et stratégique, mais il s’agit simplement d’une hypothèse de rentabilité.
- NPS (Net Promoter Score) : Mesure de la probabilité qu’un client recommande une marque. Érigé en indicateur clé pendant des années, il est aujourd’hui mis au pilori pour ne pas pouvoir fournir d’informations ecploitables au point que Gartner annonce que 75% des entreprises abandonneront cette mesure d’ici 2025!
La persistance des acronymes : quand le langage devient un refuge
Pourquoi ces acronymes persistent-ils malgré leur opacité ?
Tout simplement parce qu’ils créent un sentiment de maîtrise. Ils rendent la complexité « gérable » et permettent à ceux qui les utilisent de conserver une illusion de contrôle. En fin de compte, les acronymes sont des refuges pratiques : ils donnent l’impression de savoir, même quand on ne sait pas grand-chose.
C’est peut-être ce qui explique pourquoi, malgré leur opacité, ils continuent d’avoir tant de succès en entreprise.
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« Synergie », « Co-création » et autres mots magiques qui disent tout… et rien à la fois
À chaque génération de managers, son lot de mots magiques ! Dans le monde de l’entreprise, certains termes comme synergie et co-création apparaissent comme les piliers du discours managérial moderne. Ces mots semblent donner du poids à des pratiques qui, dans le fond, n’ont rien de neuf. Mais alors, pourquoi ces termes font-ils si souvent leur retour ? Et pourquoi tout le monde s’entête à les utiliser ?
Ce langage a pour fonction première de créer un sentiment d’appartenance, comme une sorte de code secret que seuls les initiés comprendraient. Ces mots permettent aux collaborateurs de se sentir partie intégrante d’un mouvement dynamique et visionnaire, même si, dans la pratique, ils continuent de faire ce qu’ils ont toujours fait.
Les mots comme « Synergie » : l’illusion de la complémentarité
Commençons par un grand classique : synergie.
Ce mot évoque une promesse de collaboration et d’efficacité mutuelle qui fait rêver n’importe quel cadre supérieur. Qui n’a pas entendu cette phrase : « Nous allons travailler en synergie pour atteindre nos objectifs communs » ?
La synergie, c’est l’idée qu’en unissant les forces, le résultat dépassera la somme des parties. Cependant, une fois l’effet de mode passé, que reste-t-il vraiment ?
Ce mot n’est pas seulement creux, il est aussi un excellent camouflage pour cacher des réalités moins glamour. On invoque la synergie pour éviter de parler de fusion d’équipes et de réduction des coûts, tout en donnant l’impression que l’on crée un environnement dynamique et harmonieux.
En somme, on enrobe une réorganisation basique sous une couche de modernité linguistique. La synergie est un classique du lexique managérial que l’on retrouve année après année, invariablement relooké mais toujours aussi flou.
Co-création : une collaboration ou une illusion de partage ?
Si la synergie évoque la complémentarité, la co-création symbolise l’idéal de la collaboration à l’ère de l’entreprise participative. Le concept est séduisant : tous travaillent ensemble, chacun apporte sa pierre, et au final, c’est une œuvre collective qui voit le jour.
Une grande famille. En théorie, du moins.
En pratique, la co-création est souvent un prétexte pour demander à tout le monde d’apporter des idées sans nécessairement prendre en compte leurs contributions.
C’est là toute la magie de la co-création : elle donne une impression de participation démocratique, alors que les choix sont généralement déjà faits en amont. Autrement dit, on demande aux salariés de participer à l’élaboration d’idées nouvelles, mais l’exercice est bien souvent symbolique. Le terme « co-création » devient alors une façon polie de dire : « Faites des propositions, mais on décidera sans vous. »
D’autres termes magiques : l’inventaire de la mode managériale
Outre la synergie et la co-création, la langue managériale regorge de mots aussi vaporeux que flatteurs. En voici quelques exemples, qui s’entassent dans les discours d’entreprise sans qu’on sache toujours ce qu’ils signifient :
- Empowerment : On l’utilise pour signifier que l’on « donne du pouvoir » aux collaborateurs. En réalité, cela se traduit souvent par une charge de responsabilités accrues sans réel changement dans les décisions stratégiques.
- Alignement stratégique : Un classique pour indiquer que tout le monde doit « être sur la même longueur d’onde ». Une manière élégante de dire que les décisions sont centralisées, mais qu’on attend des employés qu’ils soient d’accord avec celles-ci.
- Flexibilité organisationnelle : Ce terme revient cycliquement pour parler d’adaptabilité, ou parfois, plus prosaïquement, de disponibilité à toute épreuve, sans vraiment clarifier ce qu’il faut changer ni comment s’adapter.
- Expérience collaborateur : Plutôt que de parler de conditions de travail, on enveloppe la réalité dans une idée d’« expérience », suggérant ainsi que travailler dans cette entreprise est une aventure, un voyage, a ‘journey’, presque un parcours initiatique.
- Réenchantement du parcours client : Plutôt que de se contenter d’assurer un service client, dans le but de faire croire que l’on va proposer plus et mieux, faire miroiter le fameux « effet waouh » quand le minimum de service attendu n’est déjà pas au rendez-vous.
Ces termes ont une durée de vie limitée, mais ils reviennent régulièrement, rebaptisés et repeints aux couleurs de l’époque.
Aujourd’hui, on parle d’empowerment et de flexibilité organisationnelle, demain on parlera peut-être de « renforcement collaboratif » ou d’« adaptabilité intégrative ». Mais ne vous y trompez pas : au fond, ces concepts restent les mêmes. Seul l’enrobage change.
Pourquoi les entreprises s’entichent-elles de ces mots ?
La récurrence de ces termes dans le discours d’entreprise ne tient pas du hasard.
La « nouveauté » linguistique permet de masquer une certaine stagnation des pratiques managériales, qui évoluent finalement peu. En changeant les mots, on entretient l’idée que l’on avance, que l’on innove, alors que l’on continue souvent d’appliquer les mêmes vieilles recettes.
Ces expressions ont le double avantage de faire rêver et de décourager toute remise en question : qui oserait s’opposer à la « co-création » ou refuser de participer à la « synergie d’équipe » ?
Ce qui se cache derrière cette rhétorique, c’est un système rigide et centralisé, qui n’a que peu d’intérêt pour les idées individuelles. En redonnant vie à des mots, on cache souvent l’essentiel : le travail reste ce qu’il est, une activité structurée, dirigée, et rarement aussi participative qu’on le laisse croire.
En fin de compte, cette utilisation de termes magiques revient à vendre des promesses. La vraie question pour les employés devient alors : qu’y a-t-il réellement derrière ces mots ? Peut-être le jour viendra-t-il où chacun saura reconnaître ces buzzwords et les interroger au lieu de les accepter aveuglément.
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Quand l’absurde devient acceptable : Le règne des expressions vides
Bienvenue dans le royaume des expressions vides de sens, et des phrases bullshit. Derrière des formules fumeuses se cache souvent un manque d’idées concrètes, mais elles ont un grand avantage : elles paralysent les esprits critiques.
Pourquoi ?
Parce qu’une fois plongé dans ce nuage de mots, plus personne n’ose poser la question fatidique : Mais, au fond, que veut-on dire ?
Quand le vide devient la norme
Certaines expressions semblent avoir été inventées pour brouiller les pistes et donner l’impression qu’on parle de quelque chose d’important, quand en réalité, on ne dit rien du tout. Voici quelques-unes des perles favorites du jargon d’entreprise, qui en disent long… sans rien dire.
- Pousser les enveloppes : Ce classique du jargon, tiré du terme anglais push the envelope, est censé signifier qu’on « va au-delà des limites ». Mais au-delà de quelles limites, exactement ? Et comment ? La formulation est vague, probablement pour éviter toute précision. Finalement, on laisse entendre qu’on ose l’innovation sans jamais vraiment s’y engager.
- Gérer les quick wins : Traduction, pour les non-initiés : identifier les gains rapides et faciles. Une expression aussi séduisante qu’énigmatique, qui revient à dire qu’on cherche à accomplir quelque chose de vite fait, bien fait…
- Penser en dehors de la boîte : Aussi connu dans sa version anglaise (pour ajouter une pointe d’expertise) « think outside the box« , ce conseil à la créativité est censé encourager l’innovation. En réalité, il s’agit souvent d’un appel à des idées originales sans que l’on change pour autant la façon dont les choses fonctionnent.
Ce genre d’expressions finit par faire partie de la langue quotidienne et le pire, c’est que personne n’ose contester leur validité. Comme un code bien établi, chacun y adhère, sans s’interroger sur leur sens véritable.
L’accumulation, ou la magie du flou artistique
L’effet de ces expressions est exponentiel : plus elles s’accumulent, plus elles créent une ambiance d’urgence et de complexité, où il devient difficile de prendre du recul.
C’est là la grande force du jargon d’entreprise.
Il décourage les questions en multipliant les concepts. Quand on parle de « maximiser les quick wins tout en garantissant un alignement stratégique via une matrice SWOT optimisée », on installe une confusion confortable qui donne l’illusion d’un projet structuré.
Combien de discussions se transforment ainsi en performances linguistiques, où l’important est d’accumuler les formules pour prouver qu’on est bien à la hauteur.
Une déconnexion totale : quand le langage devient un refuge pour éviter la réalité
Au fond, l’accumulation de ces expressions vides permet aussi aux entreprises de fuir des réalités moins engageantes.
En multipliant les concepts flous, les décideurs se protègent des questions concrètes sur les résultats, les impacts réels ou les moyens concrets d’atteindre ces objectifs. Si quelqu’un ose demander : « Que veut-on dire par ‘mettre en place une matrice SWOT du bonheur’ ? », il sera vu comme un perturbateur, quelqu’un qui « ne comprend pas le projet » ou qui « manque de vision ». Bref, on l’ostracisera au nom de la productivité.
Pourquoi ces expressions persistent-elles ?
Pourquoi continue-t-on d’accepter des phrases qui ne veulent rien dire ?
La réponse est simple : elles permettent d’éviter les vraies questions. Plus une expression est vague, moins elle appelle à l’action ou à la précision. Ce flou artistique est particulièrement apprécié dans le monde professionnel, car il préserve un certain confort : celui de ne jamais avoir à vraiment se justifier.
Dans cette culture de l’expression vide, les entreprises sont autant victimes qu’instigatrices. Victimes, car ces mots finissent par alourdir les échanges au point de créer un langage proprement artificiel. Instigatrices, parce qu’elles propagent ces termes comme des codes de conduite à respecter, où le sens importe finalement moins que l’apparence de savoir-faire.
Le règne du langage creux
En fin de compte, l’effet d’accumulation de ces expressions vides de sens contribue à bâtir un monde où tout le monde parle… sans jamais se comprendre vraiment. L’absurde est devenu acceptable, et le vide linguistique a pris la place de la communication réelle.
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De l’art de réinventer l’eau tiède… mais avec des mots savants !
Redéfinir des pratiques basiques avec des mots nouveaux est devenu un sport en soi dans les relations professionnelles. Les méthodes traditionnelles sont repeintes avec des termes au goût du jour pour donner l’impression qu’on a inventé la roue une fois de plus.
Cette gymnastique linguistique atteint son apogée lorsque le public s’extasie devant des concepts pourtant vieux comme le monde, mais affublés de noms flambants neufs.
La « planification » devient soudainement une technique d’optimisation stratégique, la « réunion » se transforme en « atelier de co-création dynamique », et ainsi de suite. En somme, l’art de réinventer l’eau tiède consiste à redéfinir ce qui existe déjà en faisant croire qu’il s’agit d’une innovation majeure.
Le ‘renaming’ : faire du neuf avec du vieux
Renommer les choses est une manière efficace de susciter l’admiration. On a beau parler d’un concept basique, l’important est d’en faire un nom accrocheur et complexe pour séduire.
Des exemples de ce genre sont nombreux et, sous leur vernis linguistique, l’absurdité saute aux yeux. Voici quelques exemples:
- Social Listening – Littéralement « écoute sociale », utilisé pour parler de veille sur les réseaux sociaux. Comme si le terme « veille » n’était plus suffisant pour épater la galerie.
- Growth Hacking – Terme tendance pour décrire des techniques de croissance accélérée. Derrière ce terme, il y a souvent des techniques commerciales et marketing éculées mais bien souvent ce terme permet de masquer et rendre sexy des techniques à la limite de la légalité voire parfaitement illégales comme la violation allègrement du RGPD pour ne citer que cet exemple.
- Design Thinking – Terme très tendance pour désigner des ateliers créatifs ou des sessions de brainstorming, à l’aide de post-its et de discussions ouvertes, comme cela existe depuis des décennies.
- Workshops d’idéation : Rien de plus que des séances de brainstorming, mais dans une version rebrandée. C’est bien connu, pour innover, il suffit d’ajouter un nom exotique pour se donner l’illusion d’une méthodologie plus avancée.
- Design sprint : Nouvelle étiquette pour ce qu’on aurait autrefois appelé une simple « session de conception ». Mais le mot sprint inspire immédiatement une urgence et une efficacité qui séduisent.
- Roadmap : ce bon vieux calendrier d’activités que l’on appelait «Planification’ devient tout de suite beaucoup plus sérieux.
- Customer Journey Mapping – Derrière ce terme se cache la bonne vieille analyse du parcours client, mais avec un nom qui laisse penser à une expertise plus complexe pour réaliser la même chose.
- Deep Dive – Littéralement « plongée profonde », utilisé pour parler d’une analyse détaillée d’un sujet, comme si une « analyse » ne suffisait plus.
- Smart Working – Parce-qu’on ne parle plus de télétravail, pas assez technologique et moderne apparemment pour l’image que veut se donner l’entreprise
N’oublions pas le ‘renaming’ de fonctions.
Voici 2 de mes préférés.😂
- Talent Management – Terme sophistiqué pour parler de la gestion des ressources humaines et de la mobilité interne, avec une pointe de glamour pour renforcer l’importance des RH et faire croire aux employés qu’ils ne sont plus considérés en tant que tels mais qu’ils sont désormais des Talents. On le comprend mieux dans la mesure où une Caissière était une employée, et une Hôtesse de caisse est désormais un Talent, pour la même fonction.
- Chief Happiness Officer , qui incarne sans doute l’une des plus grandes ironies du jargon d’entreprise moderne. Autrefois appelé Directeur des Ressources Humaines, ce titre avait au moins le mérite d’être honnête : il s’agissait de gérer les salariés comme des ressources. Mais en rebaptisant ce rôle en Chief Happiness Officer, l’entreprise suggère que le DRH est désormais un marchand de bonheur, un « coach de bien-être », tout en continuant à assumer les responsabilités classiques de réduction des coûts, d’optimisation des effectifs, et parfois même de licenciements. Le cynisme à son paroxysme en camouflant des impératifs de performance sous une couche de bienveillance feinte
Le ‘renaming’ permet de donner l’illusion d’un changement sans vraiment en produire.
Pourquoi réinventer l’évidence ? La quête de l’expertise
On pourrait se demander pourquoi le monde du travail s’acharne à redéfinir sans cesse ce qui existe déjà. La réponse est simple : cela permet de donner l’impression qu’on avance, qu’on innove, qu’on n’est jamais statique. Ce vernis de nouveauté est une manière efficace de se donner une légitimité auprès des employés comme des clients.
Combien d’Agences de conseil, pub et communication appliquent cela pour impressionner leurs clients et prospects.
Dans un environnement où tout doit être en constante évolution, l’art de renommer les choses contribue à maintenir une illusion de progrès.
Cette stratégie a un effet secondaire très utile : elle brouille les cartes et masque la simplicité des pratiques sous une couche de complexité savamment calculée. Quand on parle de « parcours d’acquisition client optimisé », il devient difficile de contester la méthode, car on donne l’impression que seuls les experts peuvent comprendre de quoi il s’agit.
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La manie du jargon : pourquoi on n’y échappe pas ?
Alors, pourquoi cette volonté constante de renommer les pratiques évidentes persiste-t-elle en entreprise ? Parce qu’elle flatte l’ego, et surtout parce qu’elle évite la remise en question.
En proposant de « nouvelles » méthodes, les managers semblent continuellement apporter des solutions d’avant-garde, laissant croire qu’ils sont toujours à la pointe de l’innovation. Cette tendance montre combien le langage est un moyen d’éviter l’inconfort de l’authenticité. Réinventer des concepts basiques est une stratégie efficace pour justifier son rôle sans vraiment aller au fond des choses.
Véritable jeu de dupes, l’art de réinventer l’eau tiède en entreprise est une comédie de la superficialité.
Derrière chaque terme clinquant, il n’y a souvent rien de plus que de la routine redéfinie, recyclée, mais empaquetée sous un nom qui se veut visionnaire. L’essentiel n’est plus dans les actions elles-mêmes, mais dans l’illusion.
Alors, la prochaine fois qu’on vous parlera de « Customer Journey Mapping » ou de « Chief Happiness Officer », souvenez-vous : il s’agit tout simplement de « service client » et de « gestion RH » , et que le vrai changement reste souvent à inventer.
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